Herausfordernde Zeiten für Geschäftsreisen

Sie haben die Schlagzeilen gelesen: Hunderte von Flügen wurden gestrichen. Tausende von verspäteten oder gecancelten Flügen. Stundenlange Warteschlangen beim Check-in, bei der Sicherheitskontrolle und Gepäckausgabe. Noch längere Wartezeiten beim Kundensupport. Reisen ist zurzeit chaotisch.

Nachricht von John Snyder, Chief Executive Officer, und Mike Janssen, Chief Commercial Officer und Chief Operating Officer, BCD Travel

Wie der Rest der Geschäftsreisebranche betreffen die Herausforderungen auch BCD. Unser Kundenservice hat gelitten, und wir bedauern die Unannehmlichkeiten für Geschäftsreisende zutiefst. Wir investieren in Prozesse und Personal, um das Vertrauen wiederherzustellen und das hohe Serviceniveau zu bieten, das Kunden, Reisende und wir selbst von uns erwarten.

Während der Pandemie haben wir uns darauf konzentriert, das Reiseerlebniss mittels einer Optimierung von TripSource® und der Einführung unseres Chat-Kanals zu verbessern. Außerdem haben wir Arbeitsabläufe durch die Einführung einer neuen CRM-Anwendung (CRM – Customer Relationship Management) vereinfacht. Hier einige weitere digitale Lösungen und Technologien, mit deren Hilfe wir der aktuell angespannten Lage begegnen wollen:

  • Flugbenachrichtigungen in Echtzeit sind ein entscheidender Vorteil, da die Fluggesellschaften ihre Flugpläne ständig ändern. Diese Benachrichtigungen werden direkt auf den Startbildschirm der mobilen Geräte unserer Reisenden gepusht, damit sie über Änderungen informiert sind und sich danach richten können.
  • Integrierte Profile identifizieren die Anrufer, so dass unsere Agenten Bedürfnisse vorhersehen und bei wiederholten Anfragen leicht auf die Servicehistorie zugreifen können.
  • Investitionen in die Mid- und Backoffice-Verarbeitung haben unsere Integration mit Online Booking Tools verbessert und die Anzahl der zu bearbeitenden Transaktionen reduziert.
  • Unsere jüngst eingeführte Technologie zur Ticketverfolgung identifiziert den Status aller Tickets und erleichtert Nutzung und Erstattung von Online- und Offline-Tickets.
  • Vor kurzem haben wir ein Projekt zur Migration einer API (Application Programming Interface) für nicht erstattungsfähige Tickets abgeschlossen mit dem Ergebnis, dass wir der immensen Anzahl nicht erstattungsfähiger Tickets, die mit der Pandemie einherging, entgegenwirken konnten.
  • Wo es möglich ist, führen wir auch weiterhin unsere Self-Service-Funktion Agent Chat ein, die es Reisenden ermöglicht, online mit BCD Agenten zu kommunizieren. Der Chat trägt dazu bei, die Zahl der Anrufe und E-Mails zu verringern und gibt den Reisenden gleichzeitig Sicherheit, da sie mit einem Berater persönlich korrespondieren können.
  • Wir unterstützen das Onboarding neuer Kunden mit Automatisierungen, die die Nacharbeit reduzieren, so dass wir für die Ticketausstellung bereit sind, sobald unsere Kunden es sind.

Mit den richtigen Talenten wieder auf Kurs kommen

Mike Janssen, Global Chief Operating Officer und Chief Commercial Officer, BCD Travel
John Snyder, President und Chief Executive Officer, BCD Travel

Bis Juni haben wir mehr als 1.700 Reiseberater, Ausbilder, Technologieexperten, Personaler und andere direkte und indirekte Kundenbetreuer in unser Team aufgenommen. Wir besetzen nicht einfach nur Stellen, sondern stellen mit Bedacht und mit Blick auf die Zukunft ein. Wir werfen ein weites Netz aus und rekrutieren weltweit Kandidaten mit unterschiedlichen Kulturen, Hintergründen, Berufserfahrungen, Fähigkeiten und Denkweisen. Mit der gleichen Energie kümmern wir uns auch um bestehende Teammitgliedern. Unsere Anreize umfassen größere Flexibilität bei der Wahl des Arbeitsplatzes sowie Verbesserungen bei den Gehalts- und Leistungspaketen. Wir haben unsere gesamte Belegschaft darauf hingewiesen, dass unser Kundenservice oberste Priorität hat.

Wie Sie helfen können

Es folgt eine Liste mit Maßnahmen, die zu einer Entspannung der Lage beitragen können.

  • Weisen Sie Reisende auf Online-Buchungstools und mobile Lösungen hin, einschließlich unserer preisgekrönten TripSource® Mobile App, die minutengenaue Warnungen und Benachrichtigungen versendet. Für Ihre Reisenden sind Online-Buchungen in der Regel der schnellste Weg, Reisen zu planen und zu buchen. Wenn Reisende Online-Buchungstools gut annehmen bzw. wieder annehmen, insbesondere bei Inlandsbuchungen, können sich unsere Mitarbeiter:innen auf komplexere Buchungen konzentrieren.
  • Arbeiten Sie eng mit uns zusammen, um den Reisebedarf Ihrer Organisation zu prognostizieren. Genaue Prognosen sind entscheidend für die Personalplanung.
  • Überprüfen Sie alle COVID-bezogenen, manuellen Genehmigungsverfahren. Können sie verschlankt oder abgeschafft werden, um einen schnelleren Buchungsprozess zu ermöglichen?
  • Arbeiten Sie mit uns zusammen, um Nachrichten für Reisende zu erstellen, die bestimmte Verhaltensweisen fördern, wie z. B. die Nutzung von Online-Buchungstools, die Aktualisierung von Profilen oder den Verweis auf unseren COVID-19 Information Hub in Sachen Fürsorgepflicht.

Partnerschaft ist der Kern unserer Arbeit. BCD wird auch weiterhin eng mit Kunden zusammenarbeiten, um die weltweite Nachfrage und die personellen Herausforderungen zu meistern. Wir müssen es besser machen, und das werden wir auch.

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