Estudo: métricas não assertivas são as principais barreiras para um gerenciamento da qualidade em viagens de negócios

Os compradores de viagens estão sempre trabalhando para melhorar a experiência de viagem para seus organizadores e colaboradores, mas as métricas mais adequadas para avaliar o sucesso dessas melhorias são mal compreendidas e subutilizadas.

Os compradores de viagens estão sempre trabalhando para melhorar a experiência de viagem para seus organizadores e colaboradores, mas as métricas mais adequadas para avaliar o sucesso dessas melhorias são mal compreendidas e subutilizadas. Essas são as conclusões de “Gerenciamento de qualidade em viagens de negócios 2.0”, um novo estudo publicado pela Associação de Executivos de Viagens Corporativas (ACTE) em colaboração com a BCD Travel.

“Esse estudo cria uma oportunidade única para a indústria se unir e transformar o jeito que medimos a qualidade dos programas de viagens”, disse Leigh Bochicchio, diretora executiva da ACTE. “A criação de uma estrutura bem estruturada para a coleta de dados, objetivos e subjetivos, fornecerá uma visão mais equilibrada do valor e do sucesso de um programa de viagens corporativas, e do gerente de viagens corporativas.” Os representantes da ACTE e da BCD Travel coletaram dados de um total de 221 participantes de várias sessões de grupos focais organizadas pelas organizações nos EUA, Canadá e Brasil entre abril e setembro de 2019.

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Gastos e economias são as medidas mais populares para compradores de viagens

Os compradores de viagens baseiam, em parte, o sucesso do programa nas principais métricas financeiras: gastos e economia continuam sendo a forma de medição mais popular, com 91% dos compradores de viagens usando esses dados para medir o sucesso dos seus programas de viagens. Os compradores também acompanham as estatísticas de reservas (84%).

Mas, os compradores de viagens querem entender melhor as necessidades dos viajantes

Os compradores de viagens querem mais; 52% pensam que fatores de medição como o sucesso da viagem e o atrito do viajante podem ajudar sua organização a entender melhor as necessidades do viajante, além de melhorar os serviços (47%) e o cumprimento das políticas (37%).

“Ao contrário das medidas financeiras tradicionais, esses tipos de métricas representam um desafio único para os compradores de viagens, eles são subjetivos ao viajante e não há uma definição única para o setor, o que dificulta a medição”, disse Miriam Moscovici, diretora sênior de Pesquisa e Inovação da BCD Travel.

Barreiras à mudança

Compradores de viagens sugerem que a falta de dados confiáveis é um obstáculo essencial para medir o sucesso do programa. Quase dois terços (62%) dos entrevistados afirmam que é difícil medir com precisão métricas importantes: os dados disponíveis podem ser fragmentados (29%) e não confiáveis (21%). Como resultado, os compradores precisam tirar conclusões de conjuntos de dados incompletos, criando uma margem maior de erro ao fazer alterações no programa de viagens.

Quando se trata de medidas para o sucesso de uma viagem, os compradores confiam no feedback dos viajantes. Os entrevistados acham esse método de coleta de dados não confiável, com 40% dizendo que pode ser enganoso e 33% dizendo que tendem a receber uma baixa taxa de resposta a solicitações de feedback dos viajantes.

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