La gestion de la qualité dans les programmes de voyages d’affaires entravée par des paramètres flous

Une nouvelle étude souligne les défis que pose le système de mesure de la qualité des programmes pour les acheteurs voyages et montre comment améliorer ces paramètres d’évaluation.

UTRECHT, Pays-Bas, le 4 décembre 2019 – En matière de déplacements, les acheteurs voyages cherchent à améliorer toujours plus l’expérience de leurs entreprises et de leurs salariés. Cependant, une nouvelle étude publiée aujourd’hui par ACTE (Association of Corporate Travel Executives) en collaboration avec BCD Travel, « Quality Management in Business Travel 2.0 », montre que les paramètres les mieux adaptés pour évaluer le succès global des voyages restent incompris et, par conséquent, très peu utilisés.

Les acheteurs voyages ont mis en place un système de mesure de la qualité des programmes en se basant sur des paramètres financiers clés. Les dépenses et économies restent les paramètres de mesure les plus utilisés : 91 % des acheteurs voyages s’en servent pour élaborer leurs programmes de voyages. 84 % des acheteurs suivent d’ailleurs systématiquement les statistiques de réservations.

Cependant, ils souhaitent avoir une vision globale de leurs programmes. Ils s’accordent sur les données qu’ils veulent utiliser pour évaluer le succès de leurs programmes. 52 % d’entre eux affirment que mesurer des facteurs comme le succès d’un voyage et les désaccords entre les voyageurs aide leurs entreprises à mieux comprendre les besoins des voyageurs, 47 % à améliorer les services et 37 % à se conformer aux différentes politiques.

Miriam Moscovici, Directrice du service Research & Innovation chez BCD Travel, explique : « Contrairement aux mesures financières traditionnelles, ces paramètres représentent un véritable défi pour les acheteurs de voyages. Ils sont subjectifs pour les voyageurs et il n’existe pas de définition unique s’appliquant à l’ensemble du secteur, ce qui rend les très compliqués à interpréter ».

Leigh Bochicchio, Directeur exécutif chez ACTE, ajoute : « Cette étude offre la possibilité aux entreprises du secteur de se rassembler pour changer la façon dont nous évaluons la qualité des voyages d’affaires. Proposer une rubrique bien définie pour regrouper les données objectives et subjectives offrira une vision plus juste de la valeur et du succès d’un programme de voyage d’affaires et du travel manager ».

Mais le changement a la vie dure. Les acheteurs voyages pensent que le manque de données fiables est un obstacle majeur à l’évaluation précise de la qualité des voyages d’affaires. Presque deux tiers (62 %) des participants pensent que la plupart des paramètres majeurs ne permet pas de réaliser une évaluation précise : 29 % d’entre eux pensent que les données disponibles sont fragmentées et 21 % qu’elles sont peu fiables. Par conséquent, les acheteurs doivent formuler des conclusions à partir d’ensembles de données incomplets, créant ainsi une marge d’erreur importante au moment de modifier les programmes de voyages.

Cependant, quand il s’agit de mesures plus abstraites comme le succès d’un voyage d’affaires, les acheteurs voyages s’appuient sur les commentaires des voyageurs. Malheureusement, les participants trouvent que cette méthode de collecte de données n’est pas du tout fiable ; 40 % d’entre eux pensent qu’elle peut prêter à confusion et 33 % expliquent avoir tendance à recevoir un faible taux de réponse aux questionnaires de satisfaction de la part des voyageurs.

En outre, cette étude a démontré que les travel managers étaient déterminés à améliorer leurs programmes de voyages. Ils s’entendent généralement sur l’orientation qu’ils veulent prendre, mais ont encore besoin d’aide pour arriver à leurs fins. La collaboration et le consensus permettraient de surmonter les obstacles au changement – ce point a déjà été mis en avant grâce à l’étude.

À propos de « Quality Management in Business Travel 2.0 »

Pour produire ce rapport, ACTE a demandé l’avis de 221 délégués de l’industrie des voyages d’affaires qui ont participé à des événements internationaux organisés par ACTE et BCD Travel aux États-Unis, au Canada et au Brésil. À l’occasion de ces événements, organisés entre avril et septembre 2019, les représentants d’ACTE et de BCD Travel ont animé des sessions de groupes de discussion.

Au cours de ces sessions, ACTE et BCD Travel ont recueilli le point de vue de différents membres de l’industrie des voyages d’affaires, notamment des acheteurs, des fournisseurs et autres représentants de ce milieu. L’objectif était de trouver un consensus à l’échelle de l’industrie autour d’une norme en matière de mesure de la qualité. Le projet est toujours en cours.

À propos de BCD Travel

BCD Travel aide les entreprises à rationaliser leurs coûts pour leurs voyages d’affaires. Nous fournissons aux voyageurs des outils innovatifs qui leur permettent de prendre sur place les décisions appropriées. Ils restent ainsi productifs et leur sécurité est assurée. Nous travaillons en partenariat avec les chargés de voyage et acheteurs pour simplifier la complexité des voyages d’affaires, stimuler les économies et la satisfaction et soutenir leurs objectifs d’entreprise. En bref, nous aidons nos clients à voyager mieux et plus efficacement. Nous réalisons ces objectifs dans 109 pays, avec près de 13 800 collaborateurs à la fois créatifs, motivés et expérimentés. Et c’est ainsi que nous conservons le meilleur taux de rétention clients de la profession pour 27,1 Mds$ de ventes en 2018. Pour en savoir plus, visitez www.bcdtravel.fr.


À propos de BCD Group

BCD Group est l’un des principaux acteurs sur le marché du voyage. Fondée en 1975 par John Fentener van Vlissingen, la société privée comprend BCD Travel (voyages d’affaires et sa filiale BCD Meetings & Events, une agence mondiale de réunions et d’événements), Travix (voyages en ligne : CheapTickets, Vliegwinkel, BudgetAir, Flugladen et Vayama), Park ‘N Fly (parkings à proximité des aéroports) et Airtrade (consolidation et exécution). BCD Group emploie plus de 14 900 personnes et est active dans 109 pays avec des ventes de 29,8 Mds$ en 2018, dont 10,7 Mds$ de ventes partenaires. Pour en savoir plus, visitez www.bcdgroup.com.


À propos de ACTE

ACTE, une association mondiale composée de membres occupant des postes de direction dans plus de 100 pays, est un pionnier des avancées éducatives et technologiques qui optimisent, rentabilisent et simplifient les voyages d’affaires. Les actions et les initiatives menées par ACTE continuent de soutenir les grandes transformations en matière de sûreté et de sécurité, de prudence et de conformité, au même titre que la productivité des voyageurs qui contribue au marché mondial. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.acte.org.