La gestión de la calidad en los programas de viajes de negocios se dificulta por las métricas poco claras

Un nuevo estudio identifica los retos para la medición coherente de la calidad de los programas para los compradores de viajes y proporciona asesoramiento sobre cómo mejorar las métricas de evaluación 

UTRECHT, Países Bajos, 21 de noviembre de 2019. Los compradores de viajes trabajan constantemente para mejorar la experiencia de viaje de sus organizaciones y empleados, pero un nuevo estudio publicado hoy por la Association of Corporate Travel Executives (ACTE) en colaboración con BCD Travel, «Quality Management in Business Travel 2.0» (La gestión de la calidad en los programas de viajes de negocios 2.0), revela que las métricas más adecuadas para evaluar el éxito de una experiencia de holística viaje no se comprenden y, en consecuencia, se utilizan significativamente poco.

Los compradores de viajes han sentado las bases para medir el éxito de los programas, y se centran en las métricas financieras clave: El gasto y el ahorro sigue siendo la forma más popular de medición, ya que el 91 % de los compradores de viajes utilizan estos datos para informar sus programas de viajes. Los compradores también realizan un seguimiento constante de las estadísticas de reservas (84 %).

Pero los compradores de viajes quieren una visión más holística de sus programas. Están alineados con respecto a los datos que desean usar para medir el éxito de sus programas. Un 52 % dice que medir factores como el éxito del viaje y la fricción de los viajeros puede ayudar a su organización a entender mejor las necesidades de los viajeros, además de mejorar los servicios (47 %) y el cumplimiento de las políticas (37 %).

«A diferencia de las mediciones financieras tradicionales, este tipo de métricas plantean un reto único para los compradores de viajes: son inherentemente subjetivas para el viajero, y no existe una definición única para ellas en todo el sector, lo que hace que sean muy difíciles de medir», dijo Miriam Moscovici, Senior Director, Research & Innovation de BCD Travel.

«Este estudio crea una oportunidad única para que el sector se una y transforme la forma de medir la calidad de los programas de viajes», dijo Leigh Bochicchio, executive director, ACTE. «La creación de un criterio de evaluación bien demarcado para recopilar datos objetivos y subjetivos proporcionará una visión más equilibrada del valor y el éxito de un programa de viajes corporativos, y del travel manager corporativo».

Las barreras para el cambio persisten

Los compradores de viajes sugieren que la falta de datos fiables es un obstáculo clave para una mejor medición de la calidad en los viajes de negocios. Casi dos tercios (62 %) de los encuestados consideran que muchas métricas importantes son difíciles de medir con precisión: Los datos disponibles pueden estar fragmentados (29 %) y ser poco fiables (21 %). En consecuencia, los compradores se ven obligados a sacar conclusiones de conjuntos de datos incompletos, lo que genera un mayor margen de error al realizar cambios en el programa de viajes.

Sin embargo, cuando se trata de mediciones más confusas —aunque posiblemente mejores— como el éxito del viaje, los compradores de viajes actualmente confían en los comentarios de los viajeros. Lamentablemente, los encuestados consideran que este método de recopilación de datos es particularmente poco confiable, ya que el 40 % dice que puede ser engañoso, y el 33 % dice que tiende a recibir una baja tasa de respuesta a las solicitudes de comentarios de los viajeros.

En general, este estudio reveló que los travel managers están profundamente comprometidos con mejorar sus programas de viajes y, por lo general, coinciden en a dónde quieren ir, pero aun así necesitan ayuda para llegar allí. Por lo tanto, la clave para superar las barreras para el cambio es la colaboración y el consenso, un aspecto que este estudio ya ha impulsado.

Acerca de «Quality Measurement in Corporate Travel 2.0» (Medición de la calidad en los viajes corporativos 2.0)

Para producir este informe, ACTE solicitó la opinión de 221 delegados del sector de viajes corporativos que asistieron a eventos globales organizados por ACTE y BCD Travel en los Estados Unidos, Canadá y Brasil. Los representantes de ACTE y BCD Travel llevaron a cabo varias sesiones de grupos de enfoque en estos eventos, que tuvieron lugar entre abril y septiembre de 2019. Durante estas sesiones, ACTE y BCD Travel recopilaron perspectivas de miembros de todo el sector de viajes corporativos y colaboraron con ellos, incluidos compradores, proveedores y otros representantes del sector, con el objetivo de generar un consenso en toda la industria en torno a un estándar para la medición de la calidad. El proyecto sigue en curso.

Acerca de BCD Travel

BCD Travel ayuda a las empresas a aprovechar al máximo su gasto en viajes. Entregamos a los viajeros herramientas innovadoras que los mantienen seguros y productivos, y los ayudamos a tomar buenas decisiones en su viaje. Hacemos equipo con los líderes de viajes y de compras para simplificar las complejidades de los viajes de negocios, generar ahorros y satisfacción, y mover compañías enteras hacia sus metas. En pocas palabras, ayudamos a nuestros clientes a viajar de manera inteligente y lograr más. Hacemos que esto pase en 109 países con casi 14.900 personas creativas, comprometidas y expertas. Así es como mantenemos la tasa de retención de clientes más consistente de la industria y ventas de US$27.500 millones en 2019. Para más información, visite www.bcdtravel.com.


Acerca de BCD Group

BCD Group es un líder en el mercado de la industria de viajes. La empresa de propiedad privada fue fundada en 1975 por John Fentener van Vlissingen y está compuesta por BCD Travel (administración de viajes corporativos mundiales y su filial BCD Meetings & Events, agencia global de eventos y reuniones), Park ‘N Fly (estacionamiento fuera de aeropuertos), y Airtrade (consolidación y cumplimiento). BCD Group emplea a más de 15.900 personas y opera en 109 países, con ventas totales de 30.000 millones de dólares en 2019, que incluyen 10.900 millones de dólares en ventas de socios. Para más información, visite www.bcdgroup.com.


Acerca de la Association of Corporate Travel Executives

La Association of Corporate Travel Executives (ACTE) tiene una reputación de más de 30 años por liderar el camino de los viajes corporativos. Como asociación global compuesta por miembros de nivel ejecutivo en más de 100 países, ACTE es pionera en los avances educativos y tecnológicos que hacen que los viajes de negocios sean productivos, rentables y sencillos. Las iniciativas y las recomendaciones de ACTE continúan apoyando los cambios impactantes en la protección, la seguridad, la privacidad, el deber de asistencia y el cumplimiento, así como la productividad del viajero, que es el soporte del comercio global. Para obtener más información, visite www.acte.org.