Une nouvelle étude d’ACTE Global et BCD Travel cherche à améliorer la mesure dans les voyages d’affaires

Les programmes de voyages d’affaires ne mesurent pas les indicateurs de qualité jugés importants par la majorité des Travel Managers. C’est ce que révèle une nouvelle étude publiée par ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et BCD Travel

UTRECHT, Pays-Bas, le 16 octobre 2018 – Chaque année, les entreprises dépensent 1,3 milliard USD en voyages d’affaires. Les Travel Managers ne pensent pas que les indicateurs actuellement utilisés pour déterminer la réussite d’un voyage montrent si ce montant contribue réellement aux résultats des entreprises. C’est ce qui ressort d’une étude publiée aujourd’hui par ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et BCD Travel.

Interrogés sur les facteurs les plus importants pour déterminer la qualité d’un programme de voyage – et sur ceux qu’ils mesurent réellement – plus de 300 Travel Managers ont donné deux séries de réponses complètement différentes (voir le graphique ci-dessous). L’étude montre que les méthodes pour mesurer la qualité dans la gestion des voyages d’affaires n’ont pas changé depuis des décennies, malgré des mutations profondes dans le secteur, comme le passage des réservations par téléphone aux réservations en ligne, et des titres de transport papier à la gestion numérique des voyages.

 

« L’industrie du voyage d’affaires a évolué à un rythme soutenu ces 20 dernières années. Le service, qui était assuré précédemment par des personnes, intègre désormais la technologie, le sur-mesure et se centre sur le voyageur », déclare Greeley Koch, Executive Director chez ACTE Global. « Il est important que les Travel Managers s’adaptent à cette nouvelle réalité et établissent des indicateurs de performance pertinents, qui ne donnent pas seulement des chiffres tels que les économies réalisées, le taux d’attachement aux hôtels ou la productivité, mais également des éléments qualitatifs tels que la sécurité et la satisfaction des voyageurs, ou encore l’impact du programme de voyage sur le recrutement et la rétention des collaborateurs. Personne dans l’organisation n’est mieux placé pour faire cela. » 

« Nous savons depuis longtemps qu’il n’y a pas de corrélation entre les statistiques des centres d’appels et des réservations et l’impact d’un voyage sur le résultat net de l’entreprise, ou le recrutement et la rétention des meilleurs collaborateurs », ajoute Miriam Moscovici, Senior Director Research and Corporate Innovation chez BCD Travel. « Les Travel Managers continuent toutefois de mesurer ces paramètres, car notre secteur n’a pas adopté un nouveau standard pour mesurer la qualité, bien que de nouvelles technologies permettent maintenant de déterminer quels éléments du voyage conduisent à la réussite des affaires. »

La standardisation peut être une solution

Aucun standard sectoriel unique n’existe concernant les bonnes pratiques de gestion de la qualité. Les Travel Managers et les fournisseurs ont chacun leur propre système, et sans une définition universelle de la gestion de la qualité et des facteurs qui influent sur celle-ci, il peut être difficile de mesurer le succès et de réconcilier les reporting de données. C’est clairement un défi pour les Travel Managers qui souhaitent un meilleur système : 80 % pensent qu’un système standard d’indicateurs quantitatifs aurait un effet positif sur les voyages d’affaires.

« Il est clairement nécessaire de mieux définir ce que sont la gestion de la qualité et la satisfaction afin d’aider les Travel Managers à convertir les données en actions significatives », explique Yannis Karmis, Senior Vice President Product Planning & Development chez BCD Travel. « Nous ne mesurons pas ce qui est important dans notre secteur, et nous utilisons des mesures datées qui ne sont pas adaptées aux programmes de voyages actuels et futurs. Par exemple, le secteur attache toujours trop d’importance aux statistiques des centres d’appels, malgré une baisse de plus en plus marquée du nombre de transactions passant par ceux-ci. Nous devons changer notre approche et mesurer l’implication des voyageurs grâce à la technologie. Pour BCD, par exemple, cela s’étend aux actions qu’un voyageur entreprend après avoir reçu une alerte de voyage sur son téléphone via TripSource. »

Les Travel managers recueillent des données provenant de sources variées

En général, les Travel managers s’appuient sur des sources tierces pour mesurer la qualité d’un programme. 94 % d’entre eux ont recours à leur TMC et 81 % à leur fournisseur. Simultanément, 71 % déclarent utiliser un système de reporting des dépenses interne, 67 % les données de leur carte corporate, et seulement 61 % les enquêtes voyageurs. Cette préférence pour les sources externes pourrait surévaluer les données factuelles et sous-évaluer des données qualitatives. Dans ces conditions, il n’est pas possible d’avoir une visibilité complète sur la réussite d’un programme. 

Les Travel managers doivent tirer profit la technologie

De nouvelles technologies continuent d’affluer dans tous les secteurs, des services financiers à la vente au détail. Les entreprises peuvent ainsi mieux analyser les données et établir des programmes de gestion de qualité, cohérents et mesurables, afin d’améliorer leur ROI.

« Nous sommes à l’âge d’or de la technologie de pointe et de la transformation numérique », explique Greeley Koch. « Nous voyons les Amazon du monde s’intéresser à l’intelligence artificielle, au Big Data, à la robotique et à bien d’autres sujets pour faire progresser leurs entreprises et compter dans l’économie mondiale. En tant qu’acteur majeur du commerce international, le secteur du voyage d’affaires doit suivre ce mouvement. La mesure de la réussite appelle la réussite, et un programme de voyage de grande qualité peut jouer un rôle majeur dans le succès d’une entreprise et la croissance économique. »

Pour lire le rapport complet, consultez www.bcdgroup.com.


A propos de BCD Travel

À propos de l’étude
En collaboration avec BCD Travel, ACTE a mené une enquête en ligne auprès de ses membres en septembre 2018. Le panel de sondés était composé de 301 membres travaillant dans le monde entier, notamment en Afrique, en Asie-Pacifique, en Europe, en Amérique latine, au Moyen-Orient et en Amérique du Nord.

À propos d’ACTE Global
Depuis 30 ans, ACTE (Association of Corporate Travel Executives) jouit d’une réputation solide dans le secteur des voyages d’affaires. En tant qu’association internationale composée de dirigeants dans plus de 100 pays, ACTE est un pionnier des avancées informatives et technologiques qui font évoluer le voyage d’affaires du point de vue du ROI et de l’efficacité. Les actions et les initiatives menées par ACTE continuent de soutenir les grandes transformations dans la sécurité, la protection de la vie privée, l’obligation de diligence et la conformité, et augmentent la productivité des voyageurs d’affaires pour développer le marché global. Pour en savoir plus : www.acte.org.