Des critères vagues compliquent la gestion de la qualité dans les programmes de voyages d’affaires

Une nouvelle étude identifie les défis que pose le système de mesure de la qualité des programmes et donne des conseils sur la manière d’améliorer les critères de qualité

UTRECHT, Pays-Bas, le 4 décembre 2019 – Les acheteurs de voyages cherchent à améliorer toujours plus l’expérience de voyage pour leur entreprise et les collaborateurs. Toutefois, les critères les plus importants pour évaluer le succès des programmes de voyages restent incompris et, par conséquent, mal exploités. C’est ce que révèle une étude récente de l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), menée en collaboration avec BCD Travel : « Quality Management in Business Travel 2.0 ».

Les acheteurs de voyages ont élaboré un système de mesure du succès des programmes en se basant sur des critères financiers. Les dépenses et économies restent les principaux critères : 91 % des acheteurs de voyages s’en servent pour élaborer leurs programmes de voyages. Les acheteurs attachent également de l’importance aux statistiques de réservation (84 %).

Mais ces données ne donnent pas une vue globale des programmes. Les acheteurs de voyages s’accordent à dire qu’ils ont besoin de plus de données pour mesurer le succès de leurs programmes : 52 % d’entre eux déclarent que des facteurs tels que le succès d’un voyage et le stress des voyageurs peuvent aider à mieux comprendre les besoins des voyageurs et à améliorer le service (47 %) et la conformité aux politiques (37 %).

« Contrairement aux données financières traditionnelles, ces critères représentent un véritable défi pour les acheteurs de voyages. Ils sont totalement subjectifs et il n’existe pas de définition unique à leur sujet, ce qui complique grandement les mesures », explique Miriam Moscovici, Senior Director Research & Innovation chez BCD Travel.

« Cette étude offre une opportunité unique au secteur du voyage de modifier conjointement la façon dont nous mesurons les voyages d’affaires », ajoute Leigh Bochicchio, Executive Director chez ACTE. « La création d’un cadre clair pour regrouper les données objectives et subjectives donnera une vue plus équilibrée de la valeur et du succès d’un programme de voyage d’affaires. »

Le changement a la vie dure

Les acheteurs de voyages pensent que le manque de données fiables est un obstacle majeur à l’amélioration des mesures de qualité des voyages d’affaires. Pas moins de 62 % des sondés pensent qu’une grande partie des principaux critères sont difficilement mesurables avec précision. En conséquence, les données disponibles peuvent être fragmentées (29 %) et peu fiables (21 %), par exemple. Les acheteurs doivent dès lors souvent tirer des conclusions à partir de données incomplètes, ce qui implique une marge d’erreur importante au moment de modifier les programmes de voyages.

Cependant, quand il s’agit de mesures plus abstraites, bien que potentiellement meilleures, comme le succès d’un voyage d’affaires, les acheteurs de voyages s’appuient sur les avis des voyageurs. Malheureusement, les sondés trouvent que cette méthode de collecte de données n’est pas du tout fiable : 40 % d’entre eux pensent qu’elle peut prêter à confusion et 33 % expliquent recevoir peu de réponses aux questionnaires de satisfaction de la part des voyageurs.

Dans l’ensemble, l’étude montre que les gestionnaires de voyages sont déterminés à améliorer leurs programmes de voyages. Ils s’entendent généralement sur les objectifs, mais ont encore besoin d’aide pour arriver à leurs fins. La collaboration et le consensus sont essentiels pour surmonter les obstacles au changement.

À propos de « Quality Management in Business Travel 2.0 »

Pour élaborer ce rapport, ACTE a sondé 221 professionnels des voyages d’affaires qui ont participé à des événements internationaux organisés par ACTE et BCD Travel aux États-Unis, au Canada et au Brésil. À l’occasion de ces événements, organisés entre avril et septembre 2019, les représentants d’ACTE et de BCD Travel ont animé des groupes de discussion. Les participants provenaient du secteur des voyages d’affaires, notamment des acheteurs de voyages, des fournisseurs et d’autres professionnels. L’objectif était de trouver un consensus à l’échelle de l’industrie autour d’une norme en matière de mesure de la qualité. Le projet est toujours en cours.